Bankerne vil ind i din stue

Per Bang Thomsen, Jyllands-Posten 3. december 2008

Banken vil ind i din stue

 

Bankerne rykker tættere på kundernes privatliv, og bankrådgiveren skal helst være en, som kunden kan føle sig tryg hos. Bankerne har trængt sig ind på kundernes privatliv. ”Tryghed” og ”tillid” er i dag centrale begreber hos bankerne, og rådgiveren skal nu være en ligeværdig person, som skal interessere sig for emner, der før lå gemt bag privatlivets mure. »Bankerne har spekuleret i, hvordan man kan komme ind i intimsfæren hos kunden, og rådgivningen er sat i system, så kunden kan beholde den personlige rådgiver hele sit liv. På den måde kommer kunden til at opleve rådgiveren som en, man har tillid til,« siger Poul Houmann Andersen, professor på Handelshøjskolen i Århus, som tidligere har undersøgt forholdet mellem rådgiver og kunde. I de seneste 10 år har bankerne gradvist forsøgt at aflive den højtidelige distance til kunderne. For et par år siden lancerede Jyske Bank sit nye salgskoncept med fokus på, at bankfilialerne skal fremstå så hjemlige som muligt. Og når Sydbank reklamerer for sine produkter, slår banken kraftigt på, at kunden er et ”navn” og ikke blot et ”nummer”. Ifølge Poul Houmann Andersen er det ikke en udvikling, som stopper nu. Danskerne har i høj grad vænnet sig til den omsorgsfulde bankrådgiver, og han er derfor overbevist om, at bankerne vil begynde at gå endnu tættere på kundernes privatliv. Hjemmebesøg Handelsbankens filial i Aalborg går helt tæt på kunderne i forbindelse med rådgivningen. Siden etableringen i 2001 har banken tilbudt rådgivning hjemme hos kunderne, og ifølge Ole Dahl Nielsen, direktør for den nordjyske filial, foregår omkring hvert fjerde møde i dag hjemme hos kunden. »Jeg lægger ikke skjul på, at vi tjener penge på vores kunder, og derfor skal vi være så tilgængelige som overhovedet muligt. Det er ikke noget krav, at vi skal hjem til dem, og vi har filialer, hvor kunderne kan komme. Men undersøgelser viser, at nærvær og tryghed er vigtige aspekter, når man som kunde skal vælge bank. Der kommer et tættere forhold mellem banken og kunden, når vi har været ude hos dem, og det er vigtigt, at vi kan se dem i øjnene, når vi møder dem i Netto,« siger han. Selv om bankerne først og fremmest tjener penge på at sælge produkter til kunderne, mener Ole Dahl Nielsen ikke, at det personlige forhold er et problem for den professionelle tilgang til rådgivningen. »Vi er rådgivere og ikke sælgere, og jeg ved ikke, om der er behov for at have en professionel distance til kunderne. Det er vigtigt, at vi kan sætte os ind i kundens situation, og i modsætning til sælgere skal en bankrådgiver ikke kun sælge en vare til kunden. En rådgiver skal derimod se det i et langsigtet perspektiv, og derfor skal vi også følge op på det,« siger han.

 

Mød din nye ven i banken

Per Bang Thomsen, Jyllands-Posten 3. december 2008

Banken vil ind i din stue

 

Bankerne rykker tættere på kundernes privatliv, og bankrådgiveren skal helst være en, som kunden kan føle sig tryg hos. Bankerne har trængt sig ind på kundernes privatliv. ”Tryghed” og ”tillid” er i dag centrale begreber hos bankerne, og rådgiveren skal nu være en ligeværdig person, som skal interessere sig for emner, der før lå gemt bag privatlivets mure. »Bankerne har spekuleret i, hvordan man kan komme ind i intimsfæren hos kunden, og rådgivningen er sat i system, så kunden kan beholde den personlige rådgiver hele sit liv. På den måde kommer kunden til at opleve rådgiveren som en, man har tillid til,« siger Poul Houmann Andersen, professor på Handelshøjskolen i Århus, som tidligere har undersøgt forholdet mellem rådgiver og kunde. I de seneste 10 år har bankerne gradvist forsøgt at aflive den højtidelige distance til kunderne. For et par år siden lancerede Jyske Bank sit nye salgskoncept med fokus på, at bankfilialerne skal fremstå så hjemlige som muligt. Og når Sydbank reklamerer for sine produkter, slår banken kraftigt på, at kunden er et ”navn” og ikke blot et ”nummer”. Ifølge Poul Houmann Andersen er det ikke en udvikling, som stopper nu. Danskerne har i høj grad vænnet sig til den omsorgsfulde bankrådgiver, og han er derfor overbevist om, at bankerne vil begynde at gå endnu tættere på kundernes privatliv. Hjemmebesøg Handelsbankens filial i Aalborg går helt tæt på kunderne i forbindelse med rådgivningen. Siden etableringen i 2001 har banken tilbudt rådgivning hjemme hos kunderne, og ifølge Ole Dahl Nielsen, direktør for den nordjyske filial, foregår omkring hvert fjerde møde i dag hjemme hos kunden. »Jeg lægger ikke skjul på, at vi tjener penge på vores kunder, og derfor skal vi være så tilgængelige som overhovedet muligt. Det er ikke noget krav, at vi skal hjem til dem, og vi har filialer, hvor kunderne kan komme. Men undersøgelser viser, at nærvær og tryghed er vigtige aspekter, når man som kunde skal vælge bank. Der kommer et tættere forhold mellem banken og kunden, når vi har været ude hos dem, og det er vigtigt, at vi kan se dem i øjnene, når vi møder dem i Netto,« siger han. Selv om bankerne først og fremmest tjener penge på at sælge produkter til kunderne, mener Ole Dahl Nielsen ikke, at det personlige forhold er et problem for den professionelle tilgang til rådgivningen. »Vi er rådgivere og ikke sælgere, og jeg ved ikke, om der er behov for at have en professionel distance til kunderne. Det er vigtigt, at vi kan sætte os ind i kundens situation, og i modsætning til sælgere skal en bankrådgiver ikke kun sælge en vare til kunden. En rådgiver skal derimod se det i et langsigtet perspektiv, og derfor skal vi også følge op på det,« siger han.

 

Mød din nye ven i banken

 Per Bang Thomsen

Bankrådgivning: Det er ikke altid tilfældigt, at bankrådgiverne er interesserede i dit privatliv.

 

Skal du ikke snart købe
et hus?«
»Har du overvejet
at sælge de dollars,
du har købt?«
»Har du fået en
ny, dyr kæreste?«
Vi kan lige så godt vænne
os til den slags spørgsmål, når
vi i fremtiden kommer ind i
banken.Bankerne bliver bedre og bedre til at følge de privatøkonomiske fodspor, som kunderne sætter i den digitale verden. Alle vores økonomiske aktiviteter bliver i dag lagret i en statistisk database, og hvis en kunde eksempelvis begynder at bruge sit Visakort i udlandet eller pludselig øger sit privatforbrug, kan banken hive oplysningerne frem og bruge dem, når kunden skal rådgives. »Bankerne bruger oplysningerne til at se, om der er bestemte ting, som kendetegner den enkelte kunde. Ud fra den viden kan rådgiveren finde frem til, om der er bankprodukter, der passer bedre til den ene kunde frem for den anden. Hvis banken for eksempel skal sælge et nyt produkt, kan den ud fra datamassen finde frem til de kunder, som det passer bedst til,« forklarer Kristina Birch, seniorkonsulent hos SAS Institute. Spådomme om kundens adfærd Hun har rådgivet danske banker om, hvordan de bedst udnytter teknologien til at komme helt ind på livet af kunderne og målrette markedsføringen. Og selv om datamining, som det kaldes inden for bankverden, ikke er et nyt fænomen, er bankerne i de seneste år blevet bedre og bedre til at indsamle og analysere de data, de har om de enkelte kunder. Hvor bankerne i begyndelsen kunne bruge oplysningerne til basale ting som at skrive kundens navn i stedet for »kære kunde«, når de sender breve ud, er systemet i dag så fintmasket, at de kan bruge informationerne til at spå om kundens fremtidige opførsel. »Hvis systemet registrerer, at en kunde pludselig er begyndt at hæve mange penge i udlandet, kan det være, at rådgiveren skal høre, om kunden ikke har brug for en rejseforsikring. Eller hvis kunden eksempelvis får en højere løn, eller der kommer flere personer i husstanden, kan rådgiveren foreslå boligrådgivning og stå klar med et boliglån,« siger hun. Jyske Bank er en af de banker, der allerede bruger datamining i forbindelse med kreditvurdering af kunder. Og ifølge Carsten Helbo, som til daglig arbejder med at udvikle kunderådgivningen i Jyske Bank, er der planer om, at banken i de næste par år vil bruge datamining mere aktivt i forbindelse med kunderådgivningen og salg af produkter. »Kan vi ud fra det statistiske materiale se, at en kunde er ved at forlade Jyske Bank, kan vi gøre noget for at forhindre det. Eller hvis rådgiveren eksempelvis kan se, at en kunde har en ældre bil, kunne det være noget, som man automatisk fik at vide. Og så kunne rådgiveren spørge kunden, om han eller hun overvejer at få en ny.« Carsten Helbo understre

Per Bang Thomsen, Jyllands-Posten 3. december 2008

Banken vil ind i din stue

 

Bankerne rykker tættere på kundernes privatliv, og bankrådgiveren skal helst være en, som kunden kan føle sig tryg hos. Bankerne har trængt sig ind på kundernes privatliv. ”Tryghed” og ”tillid” er i dag centrale begreber hos bankerne, og rådgiveren skal nu være en ligeværdig person, som skal interessere sig for emner, der før lå gemt bag privatlivets mure. »Bankerne har spekuleret i, hvordan man kan komme ind i intimsfæren hos kunden, og rådgivningen er sat i system, så kunden kan beholde den personlige rådgiver hele sit liv. På den måde kommer kunden til at opleve rådgiveren som en, man har tillid til,« siger Poul Houmann Andersen, professor på Handelshøjskolen i Århus, som tidligere har undersøgt forholdet mellem rådgiver og kunde. I de seneste 10 år har bankerne gradvist forsøgt at aflive den højtidelige distance til kunderne. For et par år siden lancerede Jyske Bank sit nye salgskoncept med fokus på, at bankfilialerne skal fremstå så hjemlige som muligt. Og når Sydbank reklamerer for sine produkter, slår banken kraftigt på, at kunden er et ”navn” og ikke blot et ”nummer”. Ifølge Poul Houmann Andersen er det ikke en udvikling, som stopper nu. Danskerne har i høj grad vænnet sig til den omsorgsfulde bankrådgiver, og han er derfor overbevist om, at bankerne vil begynde at gå endnu tættere på kundernes privatliv. Hjemmebesøg Handelsbankens filial i Aalborg går helt tæt på kunderne i forbindelse med rådgivningen. Siden etableringen i 2001 har banken tilbudt rådgivning hjemme hos kunderne, og ifølge Ole Dahl Nielsen, direktør for den nordjyske filial, foregår omkring hvert fjerde møde i dag hjemme hos kunden. »Jeg lægger ikke skjul på, at vi tjener penge på vores kunder, og derfor skal vi være så tilgængelige som overhovedet muligt. Det er ikke noget krav, at vi skal hjem til dem, og vi har filialer, hvor kunderne kan komme. Men undersøgelser viser, at nærvær og tryghed er vigtige aspekter, når man som kunde skal vælge bank. Der kommer et tættere forhold mellem banken og kunden, når vi har været ude hos dem, og det er vigtigt, at vi kan se dem i øjnene, når vi møder dem i Netto,« siger han. Selv om bankerne først og fremmest tjener penge på at sælge produkter til kunderne, mener Ole Dahl Nielsen ikke, at det personlige forhold er et problem for den professionelle tilgang til rådgivningen. »Vi er rådgivere og ikke sælgere, og jeg ved ikke, om der er behov for at have en professionel distance til kunderne. Det er vigtigt, at vi kan sætte os ind i kundens situation, og i modsætning til sælgere skal en bankrådgiver ikke kun sælge en vare til kunden. En rådgiver skal derimod se det i et langsigtet perspektiv, og derfor skal vi også følge op på det,« siger han.

 

Mød din nye ven i banken

Per Bang Thomsen, Jyllands-Posten 3. december 2008

Banken vil ind i din stue

 

Bankerne rykker tættere på kundernes privatliv, og bankrådgiveren skal helst være en, som kunden kan føle sig tryg hos. Bankerne har trængt sig ind på kundernes privatliv. ”Tryghed” og ”tillid” er i dag centrale begreber hos bankerne, og rådgiveren skal nu være en ligeværdig person, som skal interessere sig for emner, der før lå gemt bag privatlivets mure. »Bankerne har spekuleret i, hvordan man kan komme ind i intimsfæren hos kunden, og rådgivningen er sat i system, så kunden kan beholde den personlige rådgiver hele sit liv. På den måde kommer kunden til at opleve rådgiveren som en, man har tillid til,« siger Poul Houmann Andersen, professor på Handelshøjskolen i Århus, som tidligere har undersøgt forholdet mellem rådgiver og kunde. I de seneste 10 år har bankerne gradvist forsøgt at aflive den højtidelige distance til kunderne. For et par år siden lancerede Jyske Bank sit nye salgskoncept med fokus på, at bankfilialerne skal fremstå så hjemlige som muligt. Og når Sydbank reklamerer for sine produkter, slår banken kraftigt på, at kunden er et ”navn” og ikke blot et ”nummer”. Ifølge Poul Houmann Andersen er det ikke en udvikling, som stopper nu. Danskerne har i høj grad vænnet sig til den omsorgsfulde bankrådgiver, og han er derfor overbevist om, at bankerne vil begynde at gå endnu tættere på kundernes privatliv. Hjemmebesøg Handelsbankens filial i Aalborg går helt tæt på kunderne i forbindelse med rådgivningen. Siden etableringen i 2001 har banken tilbudt rådgivning hjemme hos kunderne, og ifølge Ole Dahl Nielsen, direktør for den nordjyske filial, foregår omkring hvert fjerde møde i dag hjemme hos kunden. »Jeg lægger ikke skjul på, at vi tjener penge på vores kunder, og derfor skal vi være så tilgængelige som overhovedet muligt. Det er ikke noget krav, at vi skal hjem til dem, og vi har filialer, hvor kunderne kan komme. Men undersøgelser viser, at nærvær og tryghed er vigtige aspekter, når man som kunde skal vælge bank. Der kommer et tættere forhold mellem banken og kunden, når vi har været ude hos dem, og det er vigtigt, at vi kan se dem i øjnene, når vi møder dem i Netto,« siger han. Selv om bankerne først og fremmest tjener penge på at sælge produkter til kunderne, mener Ole Dahl Nielsen ikke, at det personlige forhold er et problem for den professionelle tilgang til rådgivningen. »Vi er rådgivere og ikke sælgere, og jeg ved ikke, om der er behov for at have en professionel distance til kunderne. Det er vigtigt, at vi kan sætte os ind i kundens situation, og i modsætning til sælgere skal en bankrådgiver ikke kun sælge en vare til kunden. En rådgiver skal derimod se det i et langsigtet perspektiv, og derfor skal vi også følge op på det,« siger han.

 

Mød din nye ven i banken

 Per Bang Thomsen

Bankrådgivning: Det er ikke altid tilfældigt, at bankrådgiverne er interesserede i dit privatliv.

 

Skal du ikke snart købe et hus?«
»Har du overvejet at sælge de dollars, du har købt?«

»Har du fået en ny, dyr kæreste?« Vi kan lige så godt vænne os til den slags spørgsmål, når vi i fremtiden kommer ind i banken.Bankerne bliver bedre og bedre til at følge de privatøkonomiske fodspor, som kunderne sætter i den digitale verden. Alle vores økonomiske aktiviteter bliver i dag lagret i en statistisk database, og hvis en kunde eksempelvis begynder at bruge sit Visakort i udlandet eller pludselig øger sit privatforbrug, kan banken hive oplysningerne frem og bruge dem, når kunden skal rådgives.

»Bankerne bruger oplysningerne til at se, om der er bestemte ting, som kendetegner den enkelte kunde. Ud fra den viden kan rådgiveren finde frem til, om der er bankprodukter, der passer bedre til den ene kunde frem for den anden. Hvis banken for eksempel skal sælge et nyt produkt, kan den ud fra datamassen finde frem til de kunder, som det passer bedst til,« forklarer Kristina Birch, seniorkonsulent hos SAS Institute. Spådomme om kundens adfærd Hun har rådgivet danske banker om, hvordan de bedst udnytter teknologien til at komme helt ind på livet af kunderne og målrette markedsføringen. Og selv om datamining, som det kaldes inden for bankverden, ikke er et nyt fænomen, er bankerne i de seneste år blevet bedre og bedre til at indsamle og analysere de data, de har om de enkelte kunder. Hvor bankerne i begyndelsen kunne bruge oplysningerne til basale ting som at skrive kundens navn i stedet for »kære kunde«, når de sender breve ud, er systemet i dag så fintmasket, at de kan bruge informationerne til at spå om kundens fremtidige opførsel.

»Hvis systemet registrerer, at en kunde pludselig er begyndt at hæve mange penge i udlandet, kan det være, at rådgiveren skal høre, om kunden ikke har brug for en rejseforsikring. Eller hvis kunden eksempelvis får en højere løn, eller der kommer flere personer i husstanden, kan rådgiveren foreslå boligrådgivning og stå klar med et boliglån,« siger hun. Jyske Bank er en af de banker, der allerede bruger datamining i forbindelse med kreditvurdering af kunder. Og ifølge Carsten Helbo, som til daglig arbejder med at udvikle kunderådgivningen i Jyske Bank, er der planer om, at banken i de næste par år vil bruge datamining mere aktivt i forbindelse med kunderådgivningen og salg af produkter.

»Kan vi ud fra det statistiske materiale se, at en kunde er ved at forlade Jyske Bank, kan vi gøre noget for at forhindre det. Eller hvis rådgiveren eksempelvis kan se, at en kunde har en ældre bil, kunne det være noget, som man automatisk fik at vide. Og så kunne rådgiveren spørge kunden, om han eller hun overvejer at få en ny.«

Carsten Helbo understreger, at det primære formål for Jyske Bank med at bruge datamining er at holde øje med kundernes økonomi og dermed forbedre rådgivningen. Automatisk overvågning Kristina Birch fra SAS Institute er overbevist om, at datamining vil få en mere fremtrædende rolle i fremtidens kommunikation mellem bankrådgiverne og kunderne.

»Bankrådgiverne har ikke tid til at holde øje med den enkelte kundes aktiviteter, og derfor får de i stigende grad brug for automatiske systemer, der hele tiden kan holde dem opdaterede om ændringer i kundens adfærd, « forudser hun. Men selv om bankerne er begyndt at gå tættere på kunderne, mener Carsten Helbo ikke, at bankerne misbruger kundernes tillid ved at henvende sig så direkte til den enkelte kunde.

»Der er nogle lovmæssige grænser for, hvor tæt en bank må gå på kunden, og kunderne kan sagtens gennemskue det, hvis der ikke ligger kvalitet bag de tilbud, de får. Alle møder det jo til daglig, og hvis man ikke bruger datamining korrekt, kan det give bagslag hos kunderne,« siger han.

 

Forbrugerrådet: Pas på tætte forhold til banken
Svækket dømmekraft og dårlig samvittighed, hvis man ikke gør, som rådgiveren siger. Det kan blive konsekvensen, hvis man kommer for tæt på sin rådgiver, mener Forbrugerrådet.

PER BANG THOMSEN
Man skal være påpasselig med at lade ens bankrådgiver komme alt for tæt på en. Det mener Carsten Holdum, økonom i Forbrugerrådet, som påpeger, at et venskabeligt og intimt forhold til bankrådgiveren kan sløre ens kritiske sans.

»Bankerne er kommercielle foretagender, og bankrådgiverne skal først og fremmest sælge kunderne et produkt. Problemet er, at vi er blevet flasket op med, at bankvæsnet næsten er en slags statsinstitution, som altid siger det rigtige. Men det er en forretningspartner, og som kunde skal man være meget opmærksom på priserne på bankernes produkter, « forklarer han. Selv om Carsten Holdum er positiv over for bankernes forsøg på at skabe et uhøjtideligt forhold mellem rådgiver og kunde, påpeger han, at et venskabeligt forhold kan være med til at skubbe al snak om omkostninger og priser i baggrunden.

»Hvis man eksempelvis inviterer sin bankrådgiver hjem, opstår der et skyldforhold, hvor man vil være meget tilbøjelig til at acceptere vedkommendes tilbud, fordi man tror, at man har taget så meget af bankens tid,« siger han. Samme melding kommer fra Poul Houmann Andersen, professor på Handelshøjskolen i Aarhus.

»Der står i lovgivningen, at man som kunde skal rådgives af bankens ansatte. Men rådgiverne bliver samtidig med det også belønnet efter, hvor meget de kan sælge til kunderne. Og ens kritiske sans bliver i allerhøjeste grad svækket, når bankerne kommer ind i vores intimsfære,« mener han. Carsten Holdum fra Forbrugerrådet mener derfor, at man som bankkunde skal spørge sin rådgiver om, hvor meget personen tjener på at anbefale et produkt frem for et andet.

»På den måde kan man øge gennemsigtigheden, når rådgiveren anbefaler, at man eksempelvis skal vælge et lån frem for et andet,« mener han.